En torno a un 65% de las agencias de Grupo GEA participantes consideran que se deben emplear nuevos canales digitales para hacer efectiva la comunicación agencia-cliente. Es un porcentaje alto, pero también es llamativo que en torno a un 8% crea que no es necesario usar nuevas formas de comunicación. Estas pueden ser aquellas que se resisten al cambio o aquellas agencias que hayan mostrado más capacidad de resiliencia y se hayan adaptado a nuevos métodos antes de la pandemia, explica la responsable de comunicación de Grupo GEA, Mercedes Barrutia.
Las agencias son muy determinantes ante la pregunta de si han tenido o no que adaptar su oferta de viajes y servicios en el último año: un 84,4% así lo afirma. La cifra representa claramente la realidad que vivimos, en la que la incertidumbre, los continuos cambios y restricciones, han transformado el mercado en todos los sentidos. En primer lugar, el agente de viajes debe vender seguridad y transparencia, que ya lo hacía en tiempos pre-pandemia, pero, ahora, esta tradicional habilidad del agente ha pasado a ser el principal reclamo del cliente, explica la periodista. Que haya un 5% que no sepa si ha tenido que adaptar su oferta y casi un 11% considere que no ha habido cambio en este sentido puede interpretarse como esa fortaleza del agente de garantizar siempre un viaje seguro, dice Barrutia, interpretando los datos.
La digitalización ha venido para quedarse, tal y como estamos comprobando cada día. En este sentido, un 47% afirma que su agencia ha cambiado bastante y un 12,5% que ha cambiado por completo. Quizá el cambio forzoso que han traído las nuevas tecnologías y la comunicación digital sea la causa de estas cifras tan llamativas. Que en torno a un 60% de las encuestadas reconozcan un cambio tan brusco en menos de un año solo muestra la agilidad de las agencias y su demostradísima capacidad de adaptación, opina la comunicadora de Grupo GEA.
Como era de esperar, los cambios más acusados por las participantes en la encuesta son los relacionados con las nuevas formas de comunicación (53%) y la adaptación al nuevo cliente (50%). Le siguen nuevas formas de ventas, diversificación del producto y formación específica. En resumen, las agencias necesitan adaptarse a las nuevas tecnologías, requieren formación continua y actualizada y, como consecuencia, adaptar su producto a un nuevo cliente, sugiere Barrutia.
Gracias a estas encuestas hemos podido comprobar que nuestras agencias han asumido el cambio forzado al que nos hemos visto sometidos. El gran reto para las agencias ha sido la comunicación con su cliente y recuperar la confianza que ha perdido el cliente por el miedo a la pandemia. Además, las agencias han tenido que replantear el mensaje que debían comunicar en función de los cambios diarios que hemos vivido, comenta Barrutia. La comunicadora añade que precisamente por esto, cobra gran relevancia el último lanzamiento de GEA: su app Free and GO, una gran aplicación para la interacción entre cliente-agencia que ofrece el grupo a sus agencias en el momento más necesario y oportuno, dice.
Por todo esto, Grupo GEA ha tratado de adaptar sus servicios y su oferta a las nuevas formas de comunicación, al nuevo cliente y a las agencias de viajes. Por este motivo, se ha invertido mucho en desarrollo tecnológico, como por ejemplo en las nuevas aplicaciones y herramientas que están a disposición de nuestras asociadas, concluye la directora general de Grupo GEA, Sara Fernández.
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