La Comisión Europea y las autoridades nacionales de protección de los consumidores han llegado a un acuerdo con hasta 16 aerolíneas para mejorar las vías de información con los pasajeros y aseguran que reembolsarán a tiempo cualquier tipo de viaje que sea cancelado. Las aerolíneas que participaron en el diálogo fueron Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling y Wizz Air.
De manera más concreta, las aerolíneas prometen que los pasajeros recibirán el reembolso en un plazo de siete días, tal como exige la legislación de la Unión Europea (UE) y serán informados más claramente sobre sus derechos en caso de cancelación de un vuelo por parte de la compañía, además de comentarles si se realizará un cambio de ruta, un reembolso en dinero o si le facilitarán un bono. Al mismo tiempo, distinguirán claramente, en su comunicación a los pasajeros, las cancelaciones de vuelos por parte de la compañía aérea de las cancelaciones de vuelos por parte del pasajero.
Los pasajeros que reservaron su vuelo a través de una agencia y tienen dificultades para obtener el reembolso del mismo, pueden dirigirse a la aerolínea y solicitar que se les reembolse directamente
De este modo, los pasajeros sólo pueden recibir vales si los eligen expresamente. Así, la mayoría de las compañías aéreas acordaron que los bonos no utilizados en las primeras fases de la pandemia serán reembolsados en dinero si el pasajero así lo desea. Los pasajeros que reservaron su vuelo a través de una agencia de viajes y tienen dificultades para obtener el reembolso del mismo, pueden dirigirse a la aerolínea y solicitar que se les reembolse directamente. Las compañías deben informarles de esta posibilidad y de las condiciones para solicitar un reembolso directo en sus sitios web.
Cabe destacar que Iberia se desmarca en algunos aspectos de esta ecuación, ya que, como publica hoy NEXOTUR, aseguran estár al día de todas las solicitudes de reembolso por cancelaciones de vuelos durante la pandemia. Además, aclaran que siempre ha ofrecido a sus clientes todas las opciones que exige la normativa, y que ha colaborado con la Comisión para introducir varias mejoras en la comunicación sobre los derechos de los pasajeros que ofrece a través de todos sus canales y puntos de contacto con el cliente. Así, continuarán aplicando dicha normativa para futuros viajes cancelados.
El resto de aerolíneas también han de hacerlo
Para el Comisario de Justicia, Didier Reynders, «es una buena noticia para los consumidores que las compañías aéreas hayan cooperado durante los diálogos y se hayan comprometido a respetar los derechos de los pasajeros y a mejorar su comunicación». «En la primera fase de la pandemia, algunas compañías aéreas impusieron a los pasajeros la entrega de vales que actuaban en contra de las normas de protección de los consumidores de la UE», explica, algo que «era inaceptable». «Tras nuestra acción conjunta, me complace que la mayoría de ellas hayan accedido a reembolsar esos vales», añade, pidiendo «a las autoridades que se aseguren de que el resto de las compañías aéreas también ofrezcan la devolución».
Finalmente, la Comisaria de Transportes, Adina Vălean, también celebra «que se haya resuelto la mayor parte del retraso en los reembolsos y que todas las compañías aéreas afectadas se hayan comprometido a resolver los problemas restantes». Asegura que «es crucial para restablecer la confianza de los pasajeros», y «la recuperación del sector del transporte aéreo depende de ello». «Por eso también estamos evaluando actualmente las opciones normativas para reforzar la protección de los pasajeros frente a futuras crisis», concluye.
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